A ADEC e os serviços de telefonia

Algumas notícias tímidas na mídia chamam atenção para a modificação da tarifação do serviço de telefonia fixo local, enquanto propagandas de planos e aparelhos celulares inundam os meios de comunicação.
Artistas, chips dançantes, mães saudosas são temas freqüentes para cativar os consumidores a consumir os serviços de telecomunicações, enquanto isso sem que o consumidor tenha pleno acesso (por pura falta da informação e divulgação), ocorrem modificações nos contratos de concessão de telefonia, propagandas que levam o consumidor a crer em uma baixa de preço quando apenas trata-se de uma venda a prazo, isso sem mencionar o abuso das concessionárias que oneram o consumidor mesmo quando este encontra-se impossibilitado de utilizar-se do serviço contratado.

É pensando nesta realidade que a ADEC vem atuando e participando ativamente das discussões a respeito da telefonia, juntamente com a Anatel e ao lado de outras entidades de defesa do consumidor.

No dia 4 de maio de 2006, foi realizada em Brasília, local de nossa sede, uma audiência pública na Câmara dos Deputados, visando esclarecer as modificações na tarifação pulso x minuto, na telefonia fixa local. Desta audiência, participaram a ANATEL, representada pelo seu presidente interino Plínio de Aguiar Júnior; a coordenadora institucional da Associação Pró Teste Consumidores, Maria Inês Dolci; o coordenador-geral de comunicação e mídia do Ministério da Fazenda, Marcelo de Matos Ramos; a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Daniela Trettel; e o representante do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (Inadec) Renato Menezello, e a ADEC, representada pela nossa Presidente Fernanda Bulcão.

As entidades de proteção ao consumidor somavam perguntas às levantadas pelos deputados presentes, sendo claras na exposição do que há de informações acessíveis, o que é em certa medida restrito pela não divulgação de dados de pesquisa e pela Anatel, alegando não poder quebrar o sigilo das empresas e dos assinantes e voltando-se para cálculos e informações técnicas. A questão claramente desviou-se nesse sentido, visto que o interesse do consumidor não é em quebrar de forma alguma o sigilo, mas obter de forma clara informações a respeito de seus gastos e possibilidades de economia.

A educação do consumidor não é feita, não há investimentos neste sentido, educar para poder cobrar. Há uma minúscula parcela da população realmente apta a exercer seus direitos por conhecê-los ou por saber de que forma busca-los.

Hoje se fala em crescimento da rede de telefonia, mas isso não implica diretamente no crescimento no número de assinantes, ou no aumento da acessibilidade. Se a rede passa na frente da casa de alguém, este número passa a fazer parte da estatística da ANATEL, no entanto não é feito o olhar para o morador da casa, verificando quais suas características e necessidades.

Ao lado do crescimento da possibilidade de oferecimento de serviços fixos, observa-se hoje um decréscimo no número de assinaturas de telefones fixos e um concomitante aumento significativo na aquisição de linhas celulares pós e pré-pagas, onde há uma possibilidade maior de controle do consumidor do valor de sua conta, ainda que isto implique em um aumento no valor das tarifas de ligação ou da utilização restrita para recebimento de chamadas em grande parte do tempo.

Isso é um indicativo que a população está buscando um controle de suas finanças, em um período em que tomar empréstimos é fácil, mas conquistar e manter um emprego, uma renda fixa é difícil.

Salta, então, a pergunta, se não seria papel das agências reguladoras exercer este tipo de controle e informação, favorecendo a que o consumidor e, acima de tudo, o cidadão possa exercer o controle de suas despesas e conquistar uma posição segura fora da inadimplência.

Dando prosseguimento às regras que regem as mudanças de contratos de concessão, a Anatel convocou para o dia 16 de maio de 2006 uma consulta pública, em Brasília, fato que deve se repetir no decorrer do semestre em outras localidades do país. Desta consulta, participaram representantes das concessionárias de telefonia, e como único órgão de proteção ao consumidor, a ADEC, tendo oportunidade de ouvir as explanações bem como fazer perguntas relativas às mudanças.

Muito embora a questão da mudança de tarifação esteja definida e determinada, a forma como esta deverá acontecer ainda é avo de discussões e propostas. Uma das propostas levantadas foi a de o consumidor receber durante um período duas contas, uma em cada modalidade, observando então as diferenças entre uma forma de tarifação e outra. Esta alternativa foi descartada pela Anatel bem como pelas concessionárias, alegando impossibilidade técnica. No entanto foi garantida a publicidade intensa em todos os meios de comunicação, explicando ao consumidor como se dará a mudança.

Foi garantido ainda que haverá um período inicial na nova modalidade de cobrança onde serão enviadas duas faturas ao consumidos, uma dentro do chamado plano básico e outra no plano alternativo, sendo possível ao consumidor optar qual plano está mais adequado às suas necessidades e mantendo a possibilidade de mudança de plano a qualquer tempo.

A ADEC insiste na questão dos call centers, que dificultam o atendimento direto ao consumidor, transferindo-o, protelando, oferecendo protocolos e prazos intermináveis em troca do fornecimento por parte do consumidor de dados pessoais em ligações que sabemos não ter nenhum tipo de segurança de sigilo.

Em paralelo à nossa participação nestas reuniões, a ADEC procurou auxílio do Ministério Público, através de um ofício onde solicitamos que este através de seu poder de investigação procure junto às concessionárias de serviços de telefonia, esclarecer as questões listadas a seguir:

como são feitas as planilhas que orientam os valores das tarifas da telefonia, e qual a influência das pesquisas de perfil do usuário e do índice de satisfação do cliente;

como é feito o controle de cobrança, pelas operadoras, das mensagens de texto e de voz, tendo em vista que muitas vezes essas mensagens não são recebidas pelo receptor e, no entanto, constam do extrato do emissor como mensagens enviadas;

por que as operadoras oferecem promoções e planos que oferecem celulares a preços bem irrisórios, quando na verdade o contrato de fidelização oculta um contrato a preço e termo certos, do qual o consumidor não poderá se desvencilhar antes do vencimento do contrato sem pagamento de multa, de modo que aparentemente incidem em propaganda enganosa;

durante período sem uso do telefone, tais como defeitos no aparelho por culpa da vendedora, ou mesmo defeito na linha, as empresas cobram pelo serviço como se o consumidor estivesse deles se utilizando normalmente. Qual o mecanismo para suspender o prazo de a validade dos créditos durante essas interrupções e qual a proporcionalidade cobrada pelo período sem uso da assinatura?

por que as operadoras de telefonia, em geral, dificultam o acesso do consumidor aos seus endereços, e impedem a notificação para interrupção do serviço ou cancelamento de linha por meio de notificação escrita, extrajudicial, ou fax?

por que nos serviços que as operadoras só atendem obrigatoriamente via call center não emitem um registro do que foi contratado expressamente?

aparelhos de telefone celular, tais como automóveis, são produzidos em série. Em que pese todas as fabricantes de veículos fazerem recall, não se tem notícia de recall feito por fabricantes de celulares ou por operadoras de telefonia. Contudo, quando um aparelho novo apresenta defeito as operadoras encaminham o consumidor para as assistências técnicas das garantias, as quais retêm os aparelhos durante meses;

a operadora claro somente atende pedido de suspensão de uso da linha se o usuário estiver falando do aparelho da própria operadora. Como fazer quando o aparelho encontra-se na assistência técnica?

em caso de linha do sistema pré-pago, como as operadoras se comportam diante da compra de cartão em um estado para carregar o crédito em outro.

Enquanto aguardamos esclarecimentos através do Ministério Público a respeito destas questões, a ADEC está ajuizando uma Ação Civil Pública solicitando:

a disponibilização de endereços as operadoras de telefonia bem como a possibilidade do cancelamento da conta por escrito, in loco;

a proibição da exigência de solicitação de dados pessoais para acesso do cliente a serviços e dados próprios (como bancos e mesmo empresas de telefone para uma solicitação simples de emissão de segunda via de conta);

a proibição de ligações inoportunas, feitas comumente pela próprias empresas de telefonia, oferecendo planos, serviços e promoções, tanto para números da própria concessionária quanto para demais concessionárias.

No que tange a questão da assinatura básica do serviço de telefonia fixa, estamos acompanhando as manifestações no intento de suspender esta cobrança e as medidas judiciais, como a decisão do TJDFT, em 17 de maio, que justifica a manutenção desta cobrança em função do não repasse às tarifas dos custos de manutenção das redes e do funcionamento das telecomunicações.

Sabendo que hoje não há possibilidade de se modificar esta tarifação sem onerar ainda mais o consumidor, cremos que o maior benefício é lutar pelo direito de suspensão do serviço de assinatura por período determinado sem que isto gere custos ao consumidor, a proporcionalidade da tarifa de assinatura de acordo com os dias de funcionamento do serviço, e a prorrogação do vencimento de créditos pré-pagos no caso de impossibilidade de o consumidor operar chamadas de seu aparelho (mediante comunicação com a operadora).

Indique esta matéria a um amigo!

Matérias

Conteúdo Exclusivo para Parceiros

Parceiros